MITEN KOHTAAT HAASTAVAN ASIAKKAAN | TYÖSTÄJÄTÄR | JYVÄSKYLÄ

Haastavan asiakkaan kohtaaminen

Eri alojen ammattilaiset kohtaavat säännöllisesti haastavia asiakkaita. Heidän kanssaan toimiminen voi olla hyvin hämmentävää, jos työkalupakissa ei ole välineitä haastavien asiakkaiden kohtaamiseen.

 

Korjataan tilanne!

 

Haastavan asiakkaan kohtaaminen aiheuttaa monille hämmennystä, turhautumista, avuttomuutta, ärtymystä ja fyysisiä reaktioita kuten sydämentykytystä ja hiostavia kämmeniä. Joidenkin on vaikea ymmärtää, että vaikka kaikkien tunteiden tunteminen on sallittua ja oikeutettua, kenelläkään ei ole oikeutta toimia miten sattuu tunteiden vallassa. Tämä tekee asiakaspalvelusta usein vaikeaa, koska siinä joutuu sietämään paljon muiden ihmisten negatiivisia tunteita samalla kun pitäisi pysyä itse rauhallisena.

 

Haastavan asiakkaan kohtaaminen ei ole aina helppoa, mutta se helpottuu oppiessaan kohtaamaan heitä heidän tarvitsemallaan tavalla. Kohtaaminen voi toisinaan myös epäonnistua asiakaspalvelijasta riippumattomista syistä.

 

 

Vuorovaikutus haastavan asiakkaan kanssa

Vihan vallassa oleva asiakas käyttää usein ansoja saadakseen sinut tuntemaan samoin kuin hän sillä hetkellä. Hän pyrkii saamaan sinut huutamaan hänelle takaisin, menettämään malttisi, reagoimaan hänen vihaansa vihalla.

 

Kaikki tunteesi ovat sallittuja, mutta niiden näyttämistä tulee osata hallita haastavissa asiakastilanteissa. Tämä tekee asiakaspalvelusta usein vaikeaa.

 

Vaikka emme tule valitettavasti koskaan pääsemään täysin eroon ilkeistä, vihaisista ja haastavasti käyttäytyvistä asiakkaista, voimme opetella heidän kohtaamista. Se helpottaa usein meidän omaa tilannetta kohtaamisen aikana ja sen jälkeen.

 

Miten kohtaat haastavan asiakkaan

  • Pyydä häntä kertomaan tapahtuma juuri sellaisena kuin hän sen kokee. Älä korjaa tai muuta ensin mitään vaikka tietäisit asian olevan toisin -anna hänen kertoa oma näkemyksensä tilanteesta.
  • Toista lyhyesti hänen kertomuksensa olennaiset kohdat, jotta asian ydin paljastuisi hänelle sinun sanojesi kautta. Hänelle on tärkeintä, että loukkaantuneisuus nähdään, kuullaan ja hyväksytään.
  • Pyydä häneltä ratkaisuehdotuksia. Hän todennäköisesti arvostaa mahdollisuutta olla vaikuttamassa lopputulokseen.
  • Johdattele häntä sopivilla kysymyksillä huomaamaan itse mahdollinen virheensä.
  • Jos hän huutaa sinulle, hengitä rauhallisesti. Jos et pysty poistumaan tilanteesta, keskity hitaaseen hengittämiseen. Sillä on psyykkisesti ja fyysisesti rauhoittava vaikutus.
  • Yritä arvioida hänen vihansa mahdollisia laukaisijoita välttääksesi ne tilanteen ollessa päällä.
  • Järkiperäiset argumentit eivät usein saa kaikupohjaa vihaisessa henkilössä. Keskity kuuntelemaan mitä hän haluaa ja miksi.
  • Puhu lämpimästi ja kuvaa selkeästi miksi hänen pyyntöä ei voi toteuttaa.
  • Luovu odotuksistasi ja vaatimuksistasi kyetä rauhoittamaan hänet.

 

Vältä näitä asioita haastavasti käyttäytyvän asiakkaan kanssa:

  • Vältä puolustelua. Tiedän, se on vaikeaa, mutta puolustautuminen provosoi henkilöä lisää. Se johtaa väittelyyn ja tilanne eskaloituu vielä enemmän.
  • Vältä puhumasta itsestäsi mitään. Pidä itsesi ikään kuin sivussa koko jutusta. Keskity häneen, hänen kokemuksiin, hänen tunteisiin, hänen ajatuksiin. Tässä on kyse hänestä, ei sinusta.

 

Jos tilanne alkaa pelottaa tai asiakas uhkaa tehdä valituksen:

  • Jos hän uhkaa sinua valituksella tai syytteellä, reagoi hyväksymällä se ja kerro miten edetä valituksen teossa. Arvioi tilanteen todennäköisyys ja kirjoita asiasta raportti esimiehellesi. Kun asia on paperilla, sinun ei tarvitse pyöritellä sitä mielessäsi.
  • Jos tilanne todella pelottaa sinua, kutsu apua ja/tai poistu kohteliaasti. Sanot vaikka hakevasi apua tai korkeamman henkilön mielipiteen käsiteltävään asiaan.
  • Jos käytte keskustelua puhelimessa, sanot: “Kuulen että olet todella pettynyt/ vihainen/ ärtynyt (valitse mikä sopii tilanteeseen). On parempi, että soitat huomenna klo ___, niin saamme aikaa käsitellä asiaa. Näkemiin.” Sen jälkeen suljet linjan. Piste.

 

Valmistautuminen mahdollisesti haastavasti käyttäytyvän asiakkaan kohtaamiseen:

  • Joskus on hyvä kirjoittaa etukäteen paperille mitä haluaisi sanoa. Silloin voi välttää yleistämistä, leimaamista, puolustelua, tuomitsemista ja vaativuutta. Kaikki nämä provosoi hankalasti käyttäytyvää henkilöä entisestään.
  • Varmista miten yrityksessänne on ollut tapana hyvittää mahdollisia virheitä asiakkaille.
  • Asetu tilapäisesti hänen asemaan ymmärtääksesi paremmin miten hänen logiikka toimii. Tämä auttaa sinua suuresti asian käsittelyssä.
  • Pyydä tarvittaessa lisätukea ammattilaiselta.
  • Sinun on mahdotonta arvioida paljonko sanomisesi häneen vaikuttaa. Todennäköisesti enemmän kuin arvaat ja hän miettii asiaa vasta myöhemmin yksin ollessaan. Hän saattaa myös käsitellä asiaa nukkuessaan. Älä siis odota myönteistä reaktiota tilanteessa.

 

Haastavia asiakastilanteita ja asiakkaiden aiheuttamia ajatuksia sekä tunteita voidaan luottamuksellisesti käsitellä työnohjauksessa.

 

 

Miksi ihmiset ovat ilkeitä ja loukkaavat?

Loukkaamisen tarve johtuu pohjimmiltaan ihmisen omasta itsekunnioituksen puutteesta ja julmuus on aina merkki psyykkisestä heikkoudesta.

 

Monesti loukkaaja saattaa puhua sananvapaudesta, mutta ajatuksen ja tunteen vapaus ovat eri asioita kuin sananvapaus. Loukkaaminen on aina väärin. Sananvapaus ei oikeuta syrjintään, toisen ihmisen kunnian loukkaamiseen tai väkivaltaan yllyttämiseen.

 

Ilkeästi käyttäytyvältä ihmiseltä on turha kysyä miksi hän on ilkeä toista kohtaan. Jo kysymyksen asettelu antaa loukkaajalle mahdollisuuden syyttää muita omasta huonosta käytöksestään.

 

Toisen loukkaamiseen ei ole koskaan hyväksyttävää syytä, joten sitä on turha hakea.

 

Ihminen jolla on tarve loukata toista, on omaksunut toimintatavan usein huomaamattaan elämänsä aikana. Siitä on tullut osa häntä eikä hän välttämättä näe toiminnassaan mitään väärää. Hän saattaa jopa huutaa olevansa oikeutettu toimintaansa vihansa vuoksi.

 

 

Mikä tekee hyvän asiakaspalvelijan

Hyvä asiakaspalvelija osaa kuunnella asiakasta ja olla kiinnostunut asiakkaan toiveista. Kun asiakaspalvelija ymmärtää asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesti, hän osaa auttaa asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla.

 

Jos asiakkaalle ei ole tarjota mitä hän haluaa, taitava asiakaspalvelija osaa perustella mistä se johtuu.

 

Asiakaspalvelija kohtaa päivän aikaan monia ihmisiä, mikä vaatii joustavuutta ja sopeutumiskykyä. Yksi toimintamalli ei sovi jokaiseen asiakkaaseen. Hyvä asiakaspalvelija osaa käyttää ammattitaitoaan ja kuunnella herkällä, empaattisella korvalla jokaisen asiakkaan tilannetta.

 

Asiakaspalvelu on haastavaa ja usein väsyttävää, koska erilaisten ihmisten virta on jatkuva. Asiakaspalvelijan tulisi jaksaa palvella jokaista samanlaisella tarmolla, mutta se ei ole kovin realistista.

 

Millään alalla ei tulisi antaa omien henkilökohtaisten asioiden tai tunteiden ottaa ylivaltaa työpaikalla, silloin sairasloma on paikallaan. Myös asiakaspalvelijoilla on huonoja päiviä, jolloin palvelu ei ole ihan 100%:sta. Tämä tulisi hyväksyä yrityksissä ja palvelutyötä tekevien tulisi olla lempeitä itselleen vaativan työn keskiössä.

 

Saattaisit tykätä: Milloin työstressi muuttuu haitalliseksi